Gestão de Conflitos
16 horas
Como lidar com conflitos dentro da empresa e transformá-los em oportunidades através da negociação.
Destinatários
Quadros médios e superioresCoordenadores de equipasColaboradores cujas funções exigem relacionamento interpessoal
Objetivo Geral
- Gerir e controlar fatores desencadeantes de conflitos
- Usar um processo de negociação focado em soluções
Objetivos Específicos
- Identificar fatores geradores de conflitos
- Reconhecer e minimizar fatores desencadeantes
- Gerir com sucesso situações de conflito no contexto profissional
Programa
- O conflito30m
- Natureza dos conflitos interpessoais1h
- Conflitos intrapessoais30m
- Conflitos organizacionais1h
- Gestão de conflitos e negociação2h
- Técnicas de resolução de conflitos2h
- Estilos de comunicação1h
- Reclamações2h
- Princípios de atuação perante reclamação2h
- Conflito em situação de atendimento2h
- Resolução de conflito em reclamação2h
Metodologia
Métodos ativo, interrogativo, expositivo e demonstrativo, com exercícios práticos, estudos de caso e trabalhos de grupo que aproximam a formação da realidade de cada participante.
Avaliação
- Formativa: questionários, trabalhos de grupo, estudos de caso e grelhas de observação.
- Sumativa: questionário/teste final.
Materiais e Equipamentos
- Sala de 50 m² climatizada
- Computador com ligação à internet
- Data-show
- Kits pedagógicos
- Fotocópias
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