Gestão e Tratamento de Reclamações
Como gerir com eficácia o processo de reclamação e transformar insatisfação em relação positiva e duradoura.
Destinatários
Enquadramento
Uma reclamação bem tratada pode reforçar a confiança do cliente. Esta formação dá ferramentas para o fazer com calma e método.
Objetivo Geral
Dotar de conhecimentos e competências para lidar e gerir eficazmente uma reclamação.
Objetivos Específicos
- Comunicar de forma assertiva na gestão de reclamações
- Conhecer as fases de resolução de conflitos
- Reconhecer e minimizar fatores desencadeantes
- Praticar a autogestão emocional focada na satisfação do cliente
Programa
- Definição de conflito30m
- Natureza dos conflitos interpessoais30m
- Gestão de conflitos e negociação1h
- Fases de resolução30m
- Técnicas de resolução1h
- Estilos de comunicação1h
- Assertividade30m
- Reclamações2h
- Significado da reclamação para a empresa1h
Metodologia
Métodos ativo, interrogativo, expositivo e demonstrativo, com exercícios práticos, estudos de caso e trabalhos de grupo que aproximam a formação da realidade de cada participante.
Avaliação
- Formativa: questionários, trabalhos de grupo, estudos de caso e grelhas de observação.
- Sumativa: questionário/teste final.
Materiais e Equipamentos
- Sala de 50 m² climatizada
- Computador com ligação à internet
- Data-show
- Kits pedagógicos
- Fotocópias
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