Comunicação e Qualidade no Atendimento
Técnicas de comunicação, protocolo telefónico e gestão de reclamações para elevar a qualidade do atendimento.
Destinatários
Enquadramento
Cada contacto com o público — presencial, telefónico ou por e-mail — comunica a imagem da empresa. Esta formação dá método e segurança a quem está na linha da frente.
Objetivo Geral
Desenvolver competências técnicas e comportamentais para comunicar em situações difíceis.
Objetivos Específicos
- Aplicar os princípios do atendimento ao cliente
- Comunicar com confiança ao telefone e por e-mail
- Gerir reclamações e conflitos
Programa
- Mecanismos de satisfação do cliente2h
- Comunicação interpessoal2h
- Atendimento presencial2h
- Apresentação pessoal1h
- Necessidade e motivação1h
Metodologia
Métodos ativo, interrogativo, expositivo e demonstrativo, com exercícios práticos, estudos de caso e trabalhos de grupo que aproximam a formação da realidade de cada participante.
Avaliação
- Formativa: questionários, trabalhos de grupo, estudos de caso e grelhas de observação.
- Sumativa: questionário/teste final.
Materiais e Equipamentos
- Sala de 50 m² climatizada
- Computador com ligação à internet
- Data-show
- Kits pedagógicos
- Fotocópias
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