Fidelização de Clientes
Como transformar um comprador ocasional num cliente fiel, com foco em satisfação e valor percebido.
Destinatários
Enquadramento
Manter um cliente custa menos do que conquistar um novo. Esta formação mostra como criar valor percebido e relações duradouras.
Objetivo Geral
Aplicar técnicas de fidelização para construir relações de parceria contínua.
Objetivos Específicos
- Identificar instrumentos de medição da satisfação do cliente
- Compreender o conceito e os objetivos da fidelização
Programa
- Evolução e definição do conceito de fidelização15m
- Fidelização e formato da loja30m
- Tipologia e antecedentes15m
- Valor, preço e qualidade percebidos1h
- Determinantes do índice de satisfação2h
- Relação entre satisfação e fidelidade1h
- Programas de fidelidade e benefícios1h
- Estratégias de fidelização2h
Metodologia
Métodos ativo, interrogativo, expositivo e demonstrativo, com exercícios práticos, estudos de caso e trabalhos de grupo que aproximam a formação da realidade de cada participante.
Avaliação
- Formativa: questionários, trabalhos de grupo, estudos de caso e grelhas de observação.
- Sumativa: questionário/teste final.
Materiais e Equipamentos
- Sala de 50 m² climatizada
- Computador com ligação à internet
- Data-show
- Kits pedagógicos
- Fotocópias
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